Desde los inicios de la era de la computación, las tecnologías de la información han sido desarrolladas con el fin de proporcionar un adecuado soporte a los objetivos de negocio y a las necesidades organizacionales. Sin embargo en la actual economía global las demandas de las organizaciones sobre las TI son mucho más exigentes, lo cual conlleva a realizar constantes actualizaciones de los sistemas y de la infraestructura informática como medio para cubrir objetivos de negocio cada vez más ambiciosos.
Está dinámica determina, en muchas ocasiones, a que las organizaciones tengan recursos informáticos dispersos, desvinculados y heterogéneos. Además esta constante actualización de tecnología incurre en costes para la organización, agravados por los enfoques tradicionales que tienen algunas organizaciones, con procesos de negocio rígidos, fuertemente acoplados en silos [39]. Las tareas de adquisición, implantación, actualización y en general cualquier cambio al que tenga que hacer frente la organización resulta difícil de gestionar.
En este contexto la diversificación de tecnología presenta una serie de problemas [12] para la organización, entre los cuales tenemos: problemas de interoperabilidad con aplicaciones y infraestructura heredada, dificultades en la entrega del servicio, problemas con la integración de las aplicaciones y en general una inadecuada gestión de los servicios. Todo lo cual dificulta la gestión de las TI, causando que éstas se desvinculen de las necesidades de la organización y no brinden un adecuado soporte.
Para hacer frente a esta situación y proporcionar a la organización un escenario de buenas prácticas para una adecuada gestión de su tecnología y cubrir la creciente necesidad de las organizaciones para que estén debidamente alineadas con las TI, es que en los últimos años han surgido una serie de marcos de trabajo enfocados a cubrir aspectos de gobierno (COBIT), gestión de servicios TI (ITIL) y madurez (CMMI), que han despertado gran interés dentro de las organizaciones. Sin embargo aunque estos marcos cubren correctamente su propósito, el actual entorno en el que se desempeñan las organizaciones es muy cambiante, por lo que estas necesitan ser lo suficientemente flexibles y ágiles para adecuarse a estos cambios de forma rápida y sencilla dejando atrás la clásica estructura organizacional basada en silos y en procesos fuertemente acoplados y pasando hacia un enfoque orientado a servicio [9]. Por consiguiente las organizaciones se están inclinando por cambiar de un enfoque tradicionalmente orientado a producto hacia un enfoque orientado a servicios [37], para esto las organizaciones tienen que cambiar su estructura, y descomponer sus procesos, en una serie de servicios débilmente acoplados que brinden a la organización la flexibilidad y la agilidad que están buscando [9]. Esto origina el interés de las organizaciones por arquitecturas como SOA (Service Oriented Architecture) y tecnología como Web Services y más recientemente enfoques como Service Computing, Service Oriented Computing y Cloud Computing.
Para hacer frente a estos cambios y facilitar la transición hacia un enfoque orientado a servicios es que en los últimos años se viene desarrollando el paradigma de Service Computing que involucra a SOA, Web Services, Cloud Computing, modelado de proceso de negocio, metodología de consultoría de negocios y transformación e integración lo que cubre el ciclo de vida completo de la investigación en innovación de servicios [17]. Dentro de Service Computing tenemos a SOA que permite descomponer los procesos de negocio en unidades lógicas llamadas servicios que pueden ser derivadas a terceros [27]. Además el desarrollo de SOA y Web Services ha contribuido al surgimiento de otros enfoques como Service Oriented Computing y ha facilitado el desarrollo de Cloud Computing, donde Cloud Computing proporciona la infraestructura tecnológica necesaria para dar soporte al escenario que nos proporciona Service Computing. Adicionalmente el surgimiento de Cloud Computing como nuevo paradigma de servicios contribuye al cambio hacia un enfoque orientado a servicios que se está dando en las organizaciones. Cloud Computing sigue la tendencia de Nicolas Carr que [5], hace referencia a su visión de la computación como un servicio más, entregado de manera similar a como actualmente se entrega la luz ó el gas. Cloud Computing proporciona una serie de servicios TI a través de Internet, estos servicios van desde proporcionar software como el CRM de Sales Force y plataformas como Google App Engine hasta proporcionar infraestructura de cómputo que proporcionen capacidad de procesamiento y almacenamiento como Amazon EC2 y S3 respectivamente. Además Cloud Computing es un paradigma relativamente nuevo y ha despertado mucho interés sobre todo en pymes y startups [48], ya que representa un gran ahorro en costos TI, permite una mayor homogeneidad, escalabilidad, y flexibilidad frente al cambio. Sin embargo Cloud Computing tiene varios retos por cubrir como aspectos de seguridad y de configuración de SLAs dinámicas, entre otros [48]. Esto hace que todavía haya cierta reticencia al cambio hacia un entorno Cloud Computing.
Al ver este escenario consideramos que se está gestando un cambio en las organizaciones y que este cambio va de un enfoque orientado a producto hacia un enfoque orientado a servicios [42]. Desde nuestro punto de vista para que se pueda generar este cambio las organizaciones deben contar con un marco de buenas prácticas para la gestión de servicios TI, implementar una arquitectura de servicios basada en Web Services, utilizar entornos Cloud, tener en cuenta los principios de Service Computing y SSME y contar con un adecuado marco de gestión de proyectos. Es en este último punto donde no hemos encontrado literatura que relacione adecuadamente la gestión de proyectos con entornos como Service Computing, Cloud Computing, SSME.
Por el contrario hemos encontrado literatura relacionada con la gestión de proyectos de servicio TI como se puede apreciar en los estudios de Lee-Kelley [25] y Demirkan [10] enfocados a mejorar la gestión de los proyectos de servicio TI. Además en este campo, recientemente se publico el USMBOK [50], que es un marco de gestión de proyectos para servicios pero esta más enfocado a un entorno ITSM. Adicionalmente también hemos encontrado literatura relacionada al análisis de la gestión de proyectos en entornos como IS [33], donde se describen problemas como dispersión del personal, gestión de un gran número de recursos y proyectos. Martin et al. Plantearon como solución a este problema el desarrollo de una Oficina de Gestión de Proyectos (Project Management Office), Una solución similar es la que ofrece Demirkan [10] para una adecuada gestión de los proyectos de servicios TI dentro de las organizaciones. Donde una OGP sigue las estrategias organizacionales y proporciona servicios, entrenamiento, conocimiento y una metodología estándar a los proyectos que tiene bajo su dominio [54].
Por otro lado consideramos que dada la estructura que presenta el enfoque orientado a servicios: una estructura dinámica, colaborativa, escalable, fiable y que involucra un gran número de recursos y relaciones con otros proveedores de servicio así como con clientes y partners. Conforma un escenario mucho más complejo para la gestión de proyectos. Consideramos que la gestión de proyectos tiene que adecuarse para que sea aplicable a un entorno como el que nos proporciona el enfoque orientado a servicios. Pero en este escenario, el surgimiento de necesidades de servicio y cambios es constante determinando que el surgimiento de proyectos que se generan sea vasto, lo que convierte en primordial la gestión adecuada de una gran cantidad de proyectos.
Para responder a esta demanda este estudio plantea el desarrollo de una Oficina Integral Orientada a Servicios (OIOS) como medio de gestión adecuado para los proyectos de servicio TI. Donde se definirán las características con las que se ha de dotar al gobierno y la gestión de un modelo de oficina de gestión de servicios TI que este orientada al alto rendimiento. Esta Oficina seguirá los principios establecidos por el paradigma Service Computing y por la ciencia de servicio con la finalidad de proporcionar a los proyectos de servicio una mejor gestión operativa y táctica. Además a través de la OIOS también pretendemos contribuir a una mejor transición hacia el enfoque orientado a servicios, tener debidamente alineados los servicios TI y sus correspondientes servicios de negocio, contribuir a una mejora de la calidad de los servicios y desarrollar una organización que sea más flexible y que pueda responder y adecuarse rápidamente a los cambios que tiene que hacer frente en una economía global y de servicios.
Este estudio es desarrollado con la intención de revisar la literatura existente sobre el enfoque orientado a servicios e identificar los problemas y debilidades que presenta esta disciplina así como su implicación actual en las organizaciones y los problemas que se generan derivados de este cambio. Esperamos que este análisis nos proporcione un mejor entendimiento del vasto panorama que abarca el enfoque orientado a servicios. Esto servirá como base para establecer los marcos de nuestra propuesta. En la sección dos se muestra el ámbito de trabajo mientras que en la sección tres se presenta los aspectos a mejorar en el enfoque orientado a servicios. En la sección cuatro se expone una propuesta, finalmente terminamos el estudio con las conclusiones. Tal y como se muestar en la figura 2 queda fuera del ambito de este estudio la definición del modelo completo y la validación mediante caso de negocio y entrevistas masivas.
Está dinámica determina, en muchas ocasiones, a que las organizaciones tengan recursos informáticos dispersos, desvinculados y heterogéneos. Además esta constante actualización de tecnología incurre en costes para la organización, agravados por los enfoques tradicionales que tienen algunas organizaciones, con procesos de negocio rígidos, fuertemente acoplados en silos [39]. Las tareas de adquisición, implantación, actualización y en general cualquier cambio al que tenga que hacer frente la organización resulta difícil de gestionar.
En este contexto la diversificación de tecnología presenta una serie de problemas [12] para la organización, entre los cuales tenemos: problemas de interoperabilidad con aplicaciones y infraestructura heredada, dificultades en la entrega del servicio, problemas con la integración de las aplicaciones y en general una inadecuada gestión de los servicios. Todo lo cual dificulta la gestión de las TI, causando que éstas se desvinculen de las necesidades de la organización y no brinden un adecuado soporte.
Para hacer frente a esta situación y proporcionar a la organización un escenario de buenas prácticas para una adecuada gestión de su tecnología y cubrir la creciente necesidad de las organizaciones para que estén debidamente alineadas con las TI, es que en los últimos años han surgido una serie de marcos de trabajo enfocados a cubrir aspectos de gobierno (COBIT), gestión de servicios TI (ITIL) y madurez (CMMI), que han despertado gran interés dentro de las organizaciones. Sin embargo aunque estos marcos cubren correctamente su propósito, el actual entorno en el que se desempeñan las organizaciones es muy cambiante, por lo que estas necesitan ser lo suficientemente flexibles y ágiles para adecuarse a estos cambios de forma rápida y sencilla dejando atrás la clásica estructura organizacional basada en silos y en procesos fuertemente acoplados y pasando hacia un enfoque orientado a servicio [9]. Por consiguiente las organizaciones se están inclinando por cambiar de un enfoque tradicionalmente orientado a producto hacia un enfoque orientado a servicios [37], para esto las organizaciones tienen que cambiar su estructura, y descomponer sus procesos, en una serie de servicios débilmente acoplados que brinden a la organización la flexibilidad y la agilidad que están buscando [9]. Esto origina el interés de las organizaciones por arquitecturas como SOA (Service Oriented Architecture) y tecnología como Web Services y más recientemente enfoques como Service Computing, Service Oriented Computing y Cloud Computing.
Para hacer frente a estos cambios y facilitar la transición hacia un enfoque orientado a servicios es que en los últimos años se viene desarrollando el paradigma de Service Computing que involucra a SOA, Web Services, Cloud Computing, modelado de proceso de negocio, metodología de consultoría de negocios y transformación e integración lo que cubre el ciclo de vida completo de la investigación en innovación de servicios [17]. Dentro de Service Computing tenemos a SOA que permite descomponer los procesos de negocio en unidades lógicas llamadas servicios que pueden ser derivadas a terceros [27]. Además el desarrollo de SOA y Web Services ha contribuido al surgimiento de otros enfoques como Service Oriented Computing y ha facilitado el desarrollo de Cloud Computing, donde Cloud Computing proporciona la infraestructura tecnológica necesaria para dar soporte al escenario que nos proporciona Service Computing. Adicionalmente el surgimiento de Cloud Computing como nuevo paradigma de servicios contribuye al cambio hacia un enfoque orientado a servicios que se está dando en las organizaciones. Cloud Computing sigue la tendencia de Nicolas Carr que [5], hace referencia a su visión de la computación como un servicio más, entregado de manera similar a como actualmente se entrega la luz ó el gas. Cloud Computing proporciona una serie de servicios TI a través de Internet, estos servicios van desde proporcionar software como el CRM de Sales Force y plataformas como Google App Engine hasta proporcionar infraestructura de cómputo que proporcionen capacidad de procesamiento y almacenamiento como Amazon EC2 y S3 respectivamente. Además Cloud Computing es un paradigma relativamente nuevo y ha despertado mucho interés sobre todo en pymes y startups [48], ya que representa un gran ahorro en costos TI, permite una mayor homogeneidad, escalabilidad, y flexibilidad frente al cambio. Sin embargo Cloud Computing tiene varios retos por cubrir como aspectos de seguridad y de configuración de SLAs dinámicas, entre otros [48]. Esto hace que todavía haya cierta reticencia al cambio hacia un entorno Cloud Computing.
Al ver este escenario consideramos que se está gestando un cambio en las organizaciones y que este cambio va de un enfoque orientado a producto hacia un enfoque orientado a servicios [42]. Desde nuestro punto de vista para que se pueda generar este cambio las organizaciones deben contar con un marco de buenas prácticas para la gestión de servicios TI, implementar una arquitectura de servicios basada en Web Services, utilizar entornos Cloud, tener en cuenta los principios de Service Computing y SSME y contar con un adecuado marco de gestión de proyectos. Es en este último punto donde no hemos encontrado literatura que relacione adecuadamente la gestión de proyectos con entornos como Service Computing, Cloud Computing, SSME.
Por el contrario hemos encontrado literatura relacionada con la gestión de proyectos de servicio TI como se puede apreciar en los estudios de Lee-Kelley [25] y Demirkan [10] enfocados a mejorar la gestión de los proyectos de servicio TI. Además en este campo, recientemente se publico el USMBOK [50], que es un marco de gestión de proyectos para servicios pero esta más enfocado a un entorno ITSM. Adicionalmente también hemos encontrado literatura relacionada al análisis de la gestión de proyectos en entornos como IS [33], donde se describen problemas como dispersión del personal, gestión de un gran número de recursos y proyectos. Martin et al. Plantearon como solución a este problema el desarrollo de una Oficina de Gestión de Proyectos (Project Management Office), Una solución similar es la que ofrece Demirkan [10] para una adecuada gestión de los proyectos de servicios TI dentro de las organizaciones. Donde una OGP sigue las estrategias organizacionales y proporciona servicios, entrenamiento, conocimiento y una metodología estándar a los proyectos que tiene bajo su dominio [54].
Por otro lado consideramos que dada la estructura que presenta el enfoque orientado a servicios: una estructura dinámica, colaborativa, escalable, fiable y que involucra un gran número de recursos y relaciones con otros proveedores de servicio así como con clientes y partners. Conforma un escenario mucho más complejo para la gestión de proyectos. Consideramos que la gestión de proyectos tiene que adecuarse para que sea aplicable a un entorno como el que nos proporciona el enfoque orientado a servicios. Pero en este escenario, el surgimiento de necesidades de servicio y cambios es constante determinando que el surgimiento de proyectos que se generan sea vasto, lo que convierte en primordial la gestión adecuada de una gran cantidad de proyectos.
Para responder a esta demanda este estudio plantea el desarrollo de una Oficina Integral Orientada a Servicios (OIOS) como medio de gestión adecuado para los proyectos de servicio TI. Donde se definirán las características con las que se ha de dotar al gobierno y la gestión de un modelo de oficina de gestión de servicios TI que este orientada al alto rendimiento. Esta Oficina seguirá los principios establecidos por el paradigma Service Computing y por la ciencia de servicio con la finalidad de proporcionar a los proyectos de servicio una mejor gestión operativa y táctica. Además a través de la OIOS también pretendemos contribuir a una mejor transición hacia el enfoque orientado a servicios, tener debidamente alineados los servicios TI y sus correspondientes servicios de negocio, contribuir a una mejora de la calidad de los servicios y desarrollar una organización que sea más flexible y que pueda responder y adecuarse rápidamente a los cambios que tiene que hacer frente en una economía global y de servicios.
Este estudio es desarrollado con la intención de revisar la literatura existente sobre el enfoque orientado a servicios e identificar los problemas y debilidades que presenta esta disciplina así como su implicación actual en las organizaciones y los problemas que se generan derivados de este cambio. Esperamos que este análisis nos proporcione un mejor entendimiento del vasto panorama que abarca el enfoque orientado a servicios. Esto servirá como base para establecer los marcos de nuestra propuesta. En la sección dos se muestra el ámbito de trabajo mientras que en la sección tres se presenta los aspectos a mejorar en el enfoque orientado a servicios. En la sección cuatro se expone una propuesta, finalmente terminamos el estudio con las conclusiones. Tal y como se muestar en la figura 2 queda fuera del ambito de este estudio la definición del modelo completo y la validación mediante caso de negocio y entrevistas masivas.
